Redacción Gedesco | 30 Septiembre 2013 |

Responder a las críticas de los clientes en las redes sociales

Cómo responder a los comentarios negativos

El fenómeno troll se ha convertido en algo bastante frecuente en Internet. Hay muchas personas que con el boom de las redes sociales han encontrado una manera de descargar su frustración con el mundo y conseguir su minuto de gloria arropados por el anonimato. Dejémosles, al fin y al cabo peor sería que intentaran llamar la atención por otros medios más perjudiciales.

Los trolls pueden ser verdaderamente molestos e interferir en el trabajo del departamento de marketing a la hora de dar respuesta a los comentarios y preguntas de los clientes en las redes sociales. Pero ojo, detrás de algunos comentarios negativos también hay buenas razones y motivos reales de queja.

Don´t feed the troll

Por eso es importante distinguir bien al troll que aprovecha la mínima para dejar comentarios negativos u ofensivos, que no se cansa de molestar y que no tiene ninguna motivación salvo la de provocar ruido en la comunicación entre empresa y clientes. En este caso es recomendable no entrar en su juego. A veces es difícil porque es la propia imagen de tu empresa la que se pone en entredicho, pero ponernos a su nivel es lo peor que podemos hacer. Eso sería apagar el fuego con gasolina.

En este caso un buen consejo sería retirarse e ignorar al troll. O como dice el popular eslogan, tan recurrido en foros y redes sociales: Don´t feed the troll (no alimentes al troll). Son provocadores natos que salen reforzados cuando sus comentarios encuentran una respuesta, sobre todo si esta es acalorada. Por eso lo mejor es ignorar o incluso responder de la manera más cortés posible, incluso exagerando esa cortesía, eso le desconcertará.

No trates todos los comentarios negativos como trolls

Así pues, estamos de acuerdo en que responder a los comentarios negativos con agresividad es una muy mala idea. Eso atraerá a otros trolls en busca de sus momentos de gloria. Pero también que diferenciar al trolls del cliente que por la razón que sea no ha quedado satisfecho con el servicio ofrecido por nuestra empresa. En este caso una respuesta se antoja imprescindible.

En estos casos es importante que el community manager o el departamento de marketing estén bien coordinados con el resto del equipo para saber qué ha podido fallar o en qué se puede mejorar para dar una respuesta satisfactoria. Saber aceptar las críticas no es sólo una cuestión de imagen, es una puerta abierta a mejorar.

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