Redacción Gedesco | 8 Octubre 2013 |

Cómo responder a nuestros clientes en las redes sociales

Comunicar en redes sociales

Son varios los artículos que hemos publicado en esta sección insistiendo en la importancia de hacer una buena labor de marketing y publicidad a través de las redes sociales. Tanto Facebook como Twitter son herramientas interactivas, con las ventajas y los inconvenientes que ello supone. En este artículo vamos a intentar daros unos consejos útiles a la hora de responder a los comentarios de vuestros clientes en las redes sociales.

Antes de responder a un comentario, tanto positivo como negativo, existen una serie de pautas que debéis tener en cuenta. Lo primero es mantener la calma y no entrar en discusiones que están fuera de la propia relación empresa-cliente.

Elaborar un plan antes de contestar

Sobre todo al principio, cualquier crítica negativa puede sentarnos mal y hacer que respondamos de manera airada y fuera de lugar. Sólo nosotros sabemos lo que nos ha costado sacar adelante nuestro proyecto como para que a las primeras de cambio alguien descargue su frustración contra él. Por eso se debe mantener la cabeza fría y entender a la otra parte: es posible que al principio no podamos dar un servicio con la calidad que deseamos y eso enfade a algunos clientes.

Otro punto importante a la hora de interactuar con los clientes en las redes sociales es no improvisar las respuestas. Un buen consejo es elaborar un plan lo más detallado posible para este tipo de situaciones. Este plan puede suponer un trabajo extra para el departamento de marketing, pero ahorrará recursos y tiempo a medio plazo.

Una única voz coherente y unificada

Además de ahorrar, un buen plan de respuesta dará una imagen mucho más seria de la compañía. Si son varias las personas encargadas de responder a los comentarios en redes sociales, un plan claro permitirá que lo hagan con la misma voz, sin contradecirse y con coherencia. Esa coherencia es fundamental para transmitir una imagen de seriedad en el departamento, que se verá reflejada en el conjunto de la empresa.

Dar respuestas coordinadas también asegura que no se responderá al mismo comentario dos veces. Por eso, es importante que en el plan se detalle también qué miembro del equipo responderá a qué comentarios. Estos consejos son muy útiles antes de dar una respuesta a través de las redes sociales, pero ¿qué hacer con aquellas personas que sólo quieren perjudicar a nuestra empresa? Eso lo trataremos en el siguiente artículo.

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