En la actualidad, los profesionales del marketing para optimizar la fidelización de los clientes, priorizan cada vez más la personalización aprovechando el gran alcance y poder de la inteligencia artificial. Estos profesionales disponen, hoy en día, de más datos sobre los consumidores que en el pasado; ahora, el siguiente paso es saber interpretarlos para obtener la información más precisa posible sobre los clientes en cuestión y, asimismo, lograr su fidelización.

En los años más recientes, los especialistas del marketing han visto cómo han ocurrido cambios notables y relevantes entorno a su sector. Uno de ellos es la gran cantidad de datos a los que tienen acceso y las posibilidades que su debida explotación le brinda a las marcas y empresas. Por otra parte, los clientes también cuentan con más opciones para acceder a la información y más ofertas a su alcance, por lo que se necesita más estrategias y precisión para lograr atraerlos y retenerlos eficazmente.

La Inteligencia Artificial al servicio del marketing

Actualmente, gracias a la IA (inteligencia artificial) somos capaces de comprender absolutamente el comportamiento de los consumidores, interpretar sus verdaderas necesidades y tomar decisiones en tiempo real. Tocando ese tema, un ámbito donde su aplicación ya es totalmente imparable, es el mundo del marketing; las ventajas están más que claras y toca decidir cómo y dónde se implanta en cada organización.

Las técnicas que pueden ser ejecutadas por empresas de cualquier envergadura, se agrupan en tres tipologías dependiendo de si se aplican técnicas de:

  • Machine Learning: Aprenden de conjuntos de datos históricos y desarrollan modelos de propensión.
  • Modelos de propensión: Predicen eventos futuros, por ejemplo, el scoring de un lead en base a sus probabilidades de exitosa conversión.
  • Aplicaciones de inteligencia artificial: Desarrollan tareas que normalmente son realizadas por un operador humano, como, por ejemplo: dar respuesta a una pregunta de los clientes o generar nuevos contenidos.

Fase de atracción del cliente

Específicamente en esta fase, los modelos de IA se encaminan a atraer a los usuarios a nuestro site y proporcionar experiencias relevantes y atractivas a los que llegan debidamente. Esto se logra de diversas maneras, por ejemplo, a través de la generación de contenidos: CrewMachine; es una plataforma con IA capaz de determinar gaps en los contenidos de un sitio e-commerce (descripciones de productos, palabras clave, guías de estilo, páginas de categorías) y de esta manera, poder sugerir automáticamente el contenido donde falta para que así, pueda ser priorizado y configurado.

Por otro lado, también existen diversas herramientas que permiten definir templates de una forma muy sencilla para el desarrollo de párrafos y frases y, a partir de ellos, desarrollar contenido de valor de una manera totalmente automatizada. Por mencionar alguna de estas herramientas, hablaremos de Wordsmith, la cual en el año 2016 se produjeron alrededor de un millón y medio de piezas. Varias empresas la utilizan para informar a sus clientes sobre su consumo de energía y mencionarles algunas alternativas de ahorro energético.

Fase de acción

En esta fase, los modelos de propensión funcionan para desarrollar predicciones sobre cómo es el cliente o lead, cómo podría comportarse y cuáles de nuestros servicios o productos pueden adaptarse a mejorar o cubrir por completo sus necesidades. En este punto, podemos aplicar el Análisis Predictivo, el cual consiste en el uso de datos, técnicas de aprendizaje automático y algoritmos estadísticos para lograr identificar las probabilidades de resultados futuros basados en datos históricos. Cuanto más precisos sean los datos que se le proporcionen al modelo, mejor terminará siendo éste.

El análisis de regresión en sus distintas formas es la herramienta principal que utilizan las empresas para el análisis predictivo. Los modelos más comunes incluyen la predicción del comportamiento y las preferencias de los usuarios, la propensión a la repetición del church, la probabilidad de conversión, la próxima venta o la venta cruzada. Grandes compañías como Netflix o Amazon son el claro referente en este ámbito.

Fase de conversión, aquí se consiguen los clientes

Esta fase es muy especial porque es donde logramos que los leads se conviertan en clientes, mediante la aplicación de distintas técnicas de personalización y recomendación. En este punto, se comienza a desarrollar el uso de los ChatBots, los cuales están comenzando a sustituir funcionalidades que, hasta la fecha, podían cubrirlas Apps y el crecimiento fuerte y constante de su uso se atribuye claramente a un mayor uso de aplicaciones de mensajería por parte de los usuarios. Esta IA puede interpretar las consultas que realizan los clientes, completar pedidos, proporcionar información, etcétera.

Por último, la fase de vinculación

En este punto, la inteligencia artificial nos permite desarrollar una mayor fidelización y engagement con nuestros clientes. Por ejemplo, a través del Servicio al Cliente, se pueden crear modelos que caractericen a los clientes con mayor propensión a la baja para poder actuar rápidamente y activar alarmas que ayuden a retenerlos en cuanto se puedan identificar.

Hasta no hace mucho, no es secreto que existía una limitación de capacidad de cómputo que no le permitía a la Inteligencia Artificial obtener y ofrecer mejores resultados dentro de los problemas en los que se aplicaba, lo cual produjo diversos periodos históricos de descontento en la industria y una notable disminución tanto del interés por esta tecnología como del número de investigadores dedicados a ella. No obstante, en los años más recientes, la IA está agarrando un impulso mucho más grande, siendo capaz de resolver problemas con ordenadores que antes se consideraba imposible, y alcanzando niveles que antes no se podían alcanzar.

Con todo esto, no existe duda alguna que la inteligencia artificial ha marcado un antes y un después para las compañías y para nuestras vidas en todos los ámbitos. El poder y el alcance que dicha tecnología esconde, nos permiten alcanzar muchos más leads y lograr una mejor y eficaz fidelización con los nuevos clientes.